Missão, Visão e Valores Bloomy

🎈 Missão, Visão & Valores Bloomy

Tipo: Onboarding Público: Operação, Supervisor, Pacientes, Terapeuta, Gestão Tópicos: Norma Interna

Resumo

Este guia traduz Propósito, Missão, Visão e Valores em ações práticas para o dia a dia. Serve como referência rápida para todos os colaboradores.

Conceitos essenciais

Propósito: Transformar e melhorar a vida das crianças e famílias com cuidado humanizado e excelência clínica.
Missão: Receber e atender com educação, empatia e simplicidade, garantindo a melhor experiência do primeiro contato ao pós-atendimento.
Visão: Ser referência em atendimento de alta qualidade, acessível e centrado na família, com processos claros e tecnologia a serviço do cuidado.
Valores: Autonomia com responsabilidade, empatia, ética, excelência operacional, comunicação clara, colaboração e aprendizado contínuo.

Princípios de comportamento

Trate cada família com respeito, escuta ativa e transparência
Priorize segurança e privacidade de dados
Resolva o que está ao seu alcance e peça ajuda rapidamente quando necessário
Registre tudo que impacta o cuidado, de forma simples e padronizada
Dê e peça feedbacks curtos, frequentes e gentis

Passo a passo prático para aplicar no dia a dia

1) Antes do início do turno

Revise a agenda do dia e identifique pontos de atenção
Verifique mensagens pendentes de famílias e equipe
Confirme salas, materiais e equipamentos necessários
Alinhe prioridades do turno com o time em 5 minutos

2) Recepção e primeiro contato

Cumprimente com nome e sorriso. Ofereça orientação proativa
Valide documentos e consentimentos necessários com discrição
Explique de forma simples o fluxo do atendimento e o tempo estimado
Registre presença e observações relevantes no sistema

3) Durante o atendimento

Garanta ambiente acolhedor e seguro
Direcione dúvidas para o profissional adequado, sem interromper a sessão
Observe sinais de desconforto ou necessidades especiais e apoie prontamente

4) Pós-atendimento imediato

Confirme próximos passos: agendamentos, documentos, orientações para casa
Registre ocorrências e feedbacks objetivos no prontuário ou campo apropriado
Envie comunicações combinadas com a família com linguagem clara e empática

5) Comunicação contínua com famílias

Responda dentro do SLA definido pelo time
Use mensagens curtas, sem jargões, apontando sempre o próximo passo
Escale situações clínicas, financeiras ou de segurança segundo o protocolo

6) Colaboração entre equipes

Use os canais oficiais para dúvidas e alinhamentos
Mencione responsáveis quando houver entregas ou dependências
Compartilhe aprendizados e boas práticas no repositório de conhecimento

7) Ética, segurança e privacidade

Respeite confidencialidade e LGPD
Nunca compartilhe dados sensíveis em canais não oficiais
Em incidentes, acione imediatamente a liderança e registre o ocorrido

Checklists rápidos

Início de turno

Agenda revisada e salas conferidas
Materiais prontos e sistemas funcionando
Pendências de mensagens triadas
Acordos do time alinhados

Recepção de famílias

Saudação pelo nome e acolhimento
Documentos e consentimentos atualizados
Fluxo e tempo explicados
Presença registrada

Encerramento do dia

Registros completos e sem lacunas
Próximos passos combinados e comunicados
Pendências escaladas e atribuídas

Rituais de cultura (curtos e frequentes)

Reunião diária de 10 minutos para prioridades e impedimentos
Feedback 1:1 mensal, focado em fatos e acordos
Celebração de boas práticas semanal no canal do time

Exemplos de linguagem

“Entendo sua preocupação e estou aqui para ajudar. O próximo passo é…”
“Para proteger seus dados, vou confirmar sua identidade rapidamente.”
“Se preferir, posso anotar e nossa equipe técnica retorna até amanhã às 12h.”

❓ Dúvidas frequentes

E se eu não souber responder na hora? Agradeça a pergunta, diga que vai verificar e informe um prazo claro de retorno. Registre a demanda e mencione o responsável no canal oficial.
Como proceder com atrasos e faltas? Siga a política de tolerância combinada pelo time. Avise a família com empatia, ofereça opções de remarcação e registre o ocorrido no sistema.
Qual tom de linguagem devo usar com as famílias? Claro, simples e acolhedor. Evite jargões. Sempre indique o próximo passo e o responsável.
Quando devo escalar uma situação? Questões clínicas, conflitos, risco à segurança, dados sensíveis, reclamações graves, questões financeiras fora do combinado ou qualquer dúvida que possa impactar o cuidado.
Quais canais devo usar para alinhamentos internos? Use os canais oficiais definidos pelo time para dúvidas, entregas e comunicados. Evite decisões por mensagens privadas.
Como aplico a privacidade (LGPD) no dia a dia? Confirme identidade antes de compartilhar informações, não exponha dados em canais não oficiais e trave telas quando se ausentar.
O que registrar no sistema? Presenças, orientações dadas, ocorrências, remarcações e qualquer informação que impacte o cuidado. Sempre de forma objetiva e padronizada.
Como lidar com insatisfação ou conflito? Escute sem interromper, valide a emoção, explique o que será feito e combine um prazo de retorno. Registre e escale se necessário.
Sou novo e preciso de ajuda. O que faço? Pergunte no canal do time, cite o responsável ou mentor e compartilhe o que já tentou. Aprendizado compartilhado é um valor.
Como comunicar más notícias ou negativas? Seja honesto e empático. Explique o motivo, ofereça alternativas quando houver e registre o combinado.
Recepção: a família esqueceu um documento. E agora? Explique por que é necessário, verifique possibilidades de envio digital seguro e oriente a próxima etapa sem constrangimento.
Financeiro: dúvida sobre pagamento ou reembolso. Direcione com clareza para o fluxo oficial, informe prazos e canais. Evite prometer o que não controla e registre o contato.

Indicadores para acompanhar

Satisfação das famílias por atendimento
Tempo de resposta a mensagens
Taxa de registros completos no sistema
Ocorrências de segurança e tempo de resolução