Central de Relacionamento
📞 Central de Relacionamento
Seção intitulada “📞 Central de Relacionamento”Tipo: Onboarding Público: Operação, Gestão Tópicos: Norma Interna, Boas práticas
A Central de Relacionamento é responsável pelo contato ativo com as famílias via telefone e e-mail, pelo agendamento das terapias e pelo alinhamento entre a demanda das famílias e a disponibilidade dos profissionais.
O papel da Central de Relacionamento
Seção intitulada “O papel da Central de Relacionamento”A central de relacionamento tem um papel muito importante na bloomy. Geralmente o contato acontece via telefone ou e-mail, e nesse contato precisamos estar atentos a todas as solicitações e esclarecer as dúvidas, sempre com empatia e sorriso na voz.
Agendamento
Seção intitulada “Agendamento”O agendamento é algo que requer precisão e atenção. O objetivo é encaixar na agenda dos profissionais todas as terapias prescritas, sempre:
- Respeitando a solicitação de horários dos responsáveis
- Considerando a disponibilidade de agenda dos profissionais
- Priorizando a continuidade e consistência do tratamento de cada criança
Um agendamento bem feito garante que a criança receba suas terapias conforme prescrito, que os profissionais tenham uma agenda viável e que as famílias se sintam atendidas em suas necessidades.
Comunicação com empatia
Seção intitulada “Comunicação com empatia”Toda comunicação com as famílias deve ser conduzida com:
- Tom acolhedor — as famílias que entram em contato muitas vezes estão ansiosas ou com dúvidas sensíveis
- Clareza — evite jargões técnicos. Explique de forma simples
- Agilidade — respeite os SLAs de resposta definidos pela equipe
- Registro — toda solicitação recebida deve ser registrada no sistema
Situações comuns e como tratar
Seção intitulada “Situações comuns e como tratar”| Situação | Conduta |
|---|---|
| Família solicita mudança de horário | Verificar disponibilidade no sistema e oferecer alternativas |
| Família reporta insatisfação com atendimento | Acolher, registrar e escalar para coordenação |
| Dúvida sobre pagamento ou plano de saúde | Direcionar para o setor de orçamentação/financeiro |
| Cancelamento de sessão | Registrar, comunicar ao terapeuta e oferecer reposição |
❓ Dúvidas frequentes
Seção intitulada “❓ Dúvidas frequentes”-
Qual o prazo para responder uma solicitação de agendamento? → O SLA é definido pela coordenação de operações. Consulte o protocolo vigente da sua unidade.
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E se não houver horário disponível para a terapia prescrita? → Informe a família com transparência, coloque-a em lista de espera e comunique à coordenação para análise de capacidade.
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Posso fazer combinados de pagamento ou reembolso diretamente com a família? → Não. Questões financeiras devem ser redirecionadas ao setor responsável. Você pode orientar e direcionar, mas não negociar.