Experiência do Cliente e Recepção

🌟 Experiência do Cliente e Recepção

Tipo: Onboarding Público: Operação, Gestão Tópicos: Norma Interna, Boas práticas

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Resumo

A recepção é o cartão de visita da bloomy. É onde todo o processo se inicia e onde a primeira impressão das famílias é formada. A qualidade da experiência do cliente começa aqui.

O papel da recepção

A recepção é onde sempre recebemos nosso paciente e seu responsável de maneira empática, sempre atenta às suas solicitações e de forma cortês.

Cada interação na recepção comunica nossos valores: acolhimento, respeito e cuidado. Uma recepção bem conduzida reduz a ansiedade das famílias, gera confiança e cria as condições ideais para que a terapia aconteça da melhor forma possível.

Princípios da experiência do cliente

• Empatia primeiro — Reconheça que as famílias que chegam à bloomy muitas vezes carregam muito. Receba com genuína atenção.
• Proatividade — Antecipe necessidades. Não espere a família perguntar — ofereça orientação.
• Clareza — Explique processos, horários e próximos passos de forma simples e direta.
• Consistência — A qualidade do atendimento não pode depender do dia ou do humor de quem está na recepção.

Fluxo de recepção

Chegada do paciente

1. Cumprimente pelo nome com atenção genuína
2. Realize o Check-in no sistema
3. Comunique ao terapeuta responsável sobre a chegada
4. Oriente a família sobre tempo de espera e próximos passos

Durante a permanência

• Mantenha o espaço de espera organizado e acolhedor
• Esteja disponível para dúvidas sem ser invasivo
• Registre qualquer solicitação ou observação relevante

Saída do paciente

1. Realize o Check-out no sistema
2. Confirme o próximo agendamento
3. Informe qualquer comunicado da equipe clínica para a família
4. Despeça-se de forma calorosa

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❓ Dúvidas frequentes

1. O que fazer se a família chegar atrasada? → Acolha sem julgamento. Comunique ao terapeuta e verifique se é possível realizar a sessão no tempo restante. Siga o protocolo de tolerância de atraso da sua unidade.

2. Como lidar com uma família insatisfeita na recepção? → Escute sem interromper, valide a preocupação e comunique imediatamente à coordenação para que a situação seja tratada pelo responsável adequado. Não tente resolver sozinho situações clínicas ou financeiras complexas.

3. E se o sistema de Check-in estiver fora do ar? → Realize o registro manual no formulário de contingência da sua unidade e comunique à equipe de tecnologia. Nunca deixe de registrar.